Der Kunde hat immer Recht?!?
Auch schwierige Kundensituationen souverän meistern
Konflikte mit Kunden sind eine spezielle Situation. Einerseits gilt es die Kundenbeziehung zu pflegen - nicht umsonst heißt es landläufig, der Kunde habe immer Recht. Jedoch gehört zu einer gesunden Kundenbeziehung auch, die eigenen und die Unternehmensinteressen zu berücksichtigen. Und dann kommt noch dazu, dass ja jeder Kunde anders ist. Es stellt sich also die Frage, wie all das zu berücksichtigen ist - und dann auch noch in Fällen von Beschwerden und Konflikten. Und genau darum dreht sich dieses Training. Um Mitarbeitende gut in der Kommunikation mit Kunden zu begleiten, sei es im Vertrieb, in Servicebereichen oder in anderen Unternehmenszweigen.
Die Themen:
Schwierige Situationen im Umgang mit Kunden
Strategien für typische Situationen
Hintergrundwissen zu Kunden
- Kundentypen - worauf ist im Umgang zu achten?
- Interessen und Bedürfnisse von Kunden
Kundenorientiert Kommunizieren
- Erfolg durch Kundenorientierung
- Transparenz, Reaktionszeiten, Lösungsfokus etc. als Ausdruck moderner Kundenorientierung
- Kundenbeziehungen pflegen
Umgang mit Beschwerden
- Beschwerde-Modelle
- Kommunikative Tricks
- Beschwerden - ganz praktisch
Konflikte im Kundenverkehr - auf einmal Konfliktpartner:in
- Konflikte bemerken und verstehen
- Alltagsstrategien zum Konfliktumgang reflektieren
- Mit schwierigen Themen in das Gespräch mit dem Kunden gehen
Ergebnisse & Nutzen
Die Teilnehmenden lernen
- Strategien für den Umgang mit schwierigen Kundensituationen
- lernen verschiedene Kundentypen kennen
- und entwickeln einen Blick dafür, welche Interessen und Bedürfnisse hinter dem Kundenhandeln und Kundenverhalten stecken können,
- wie sich Kundenpflege kommunikativ gut gestalten lässt,
- mit Beschwerden gut und lösungsorientiert umzugehen
- und in Konflikten mit Kunden die Balance zu halten zwischen den eigenen und den Kundeninteressen
Für wen ist dieses Seminar?
- Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte